Hoy nos salimos un poco de la rutina de hablar sobre casos de clientes y publico la que es una carta que Endesa Distribución envía a un cliente y la respuesta que éste le proporciona.

Estimado señor:

Endesa Distribución va a proceder próximamente a la sustitución de su contador de electricidad por uno nuevo que dispone de capacidad de Telegestión, en cumplimiento de la normativa vigente (RD 1110/2007 de 24 de agosto y Orden TC/3860/2007 de 28 de diciembre). El nuevo sistema de Telegestión permitirá entre otras funciones la lectura a distancia de su consumo.

A lo largo del próximo trimestre, un operario autorizado por Endesa sustituirá el contador que usted tiene actualmente instalado. Si su contador se encuentra en el cuarto de contadores o es accesible desde el exterior de su vivienda, no será necesario que usted esté presente. En caso contrario, el operario se pondrá en contacto con usted para poder realizar el cambio de contador.

El coste de la sustitución correrá a cargo de Endesa y usted sólo tendrá que abonar una cantidad en concepto de Derechos de Enganche, que según se establece en la legislación actual asciende a 9,04 euros. Por otra parte, el coste mensual de alquiler del contador a aplicar será de 0,81 euros.

Si necesita cualquier aclaración sobre esta sustitución o desea realizar alguna consulta, puede contactar con nosotros dirigiéndose al Teléfono de
Atención de Endesa Distribución Eléctrica 902 509 600. 

Estaremos encantados de atenderle.

Agradeciendo de antemano su colaboración, reciba un cordial saludo.

Ante esta carta, un cliente de Canarias se anima a contestarles y envía la siguiente misiva:

Estimados señores de Endesa Distribución:

He recibido su amable carta de fecha indeterminada (porque no la ponen) en la que me comunican una serie de hechos consumados basados, naturalmente, en que ustedes como monopolio hacen siempre lo que les sale de los electrones y a nosotros, como miembros de la honorable manada de borregos forzosamente consumidores, nos queda la única opción gozosa de pagar. Continúa leyendo

No son pocas las personas que nos llaman diciendo que un señor muy simpático les visitó a casa, les pidió una factura y les dio a firmar un descuento muy bonito. Esto básicamente es una estafa puesto que no se les explica a los clientes (y lo que no son clientes) de que va la cosa.

El cliente siempre suele tener TUR (Tarifa de Ultimo Recurso) que el precio lo marca el gobierno, tienen facturación mensual pero se toma nota de su contador cada dos meses, por lo que una factura es estimada (dependiendo del gasto realizado en el mismo mes durante años anteriores) y la siguiente si es con el consumo real del contador (si es que la persona que tome nota del contador ha podido acceder a él…).

Estos comerciales le piden una factura para verificar si tienen TUR o no, si no lo tienen: perfecto, vía libre para ello, lo que realmente ofrecen a pasarse a Iberdrola GENERACIÓN, la cual ofrece un precio que no sube ni baja durante el año (se queda congelado) y además se le garantiza que TODA la facturación es SIEMPRE con lectura del contador y un 10% de descuento sobre la electricidad y 30% sobre el gas. Así visto es una ofertaza que no se puede rechazar, bien… cuidado, porque vienen los peros: Continúa leyendo

No sólo tenemos casos de clientes que nos hagan pensar un WTF (What The Fuck)!?, también tenemos los que llaman pensando que es el teléfono de la esperanza o algunos que están mas para allá que para acá, pillan la factura de lo que sea, ven el teléfono de atención al cliente y se aburren así que mejor llamar.

Existe el caso de una persona que llamaba por las noches al SAC e intentaba hablar con l@s compañer@s, de fondo se escuchaba a alguien gritar “cuelga el teléfono!” y el susodicho llamante se limitaba a contestarle “¡no, que estoy hablando con mis amigos!“, se llegó a la conclusión de que esa persona era bisexual, porque decía que le hablasen los chicos y las chicas.

Y para terminar, de los que a mi mas me sorprendió (no solo por la índole de la llamada), un señor que llamaba y cuando le atendía un chico, colgaba, pero si atendía una chica le pedía que le hablase para él masturbarse… y claro,  como los mandos te prohiben que cuelgues al cliente te jodes y tienes que hablarle (eso si, se lo dices a los mandos… y te dicen que apechugues con la llamada ¡toma ya!), la cosa es hablarle hasta que el termine su maniobra.

Y luego la gente se pregunta porqué los números son 902 y no son gratis… pues por esto señora, es por esto…

Aquí empezamos la que espero que va a ser una larga lista de casos que he tenido (o mis compañeros han tenido) con clientes, intentaremos siempre aludir a la lógica del cliente (o a la nuestra, que tambien metemos la pata de vez en cuando).

Cliente:  ¡Me han enviado una factura de Iberdrola y yo no tengo nada con vosotros!
Teleoperador: ¿En la factura que ha recibido pone su dirección y nombre?
Cliente:  No.

No si… la cosa es quejarse

Cliente:  Llamo para hacer un cambio de titular.
Teleoperador: Indíqueme los datos del que será el nuevo titular.
Cliente:  No los tengo.

Esto ocurre mucho más de lo que podríais creer…

Teleoperador: Le atiende (nombre) ¿En qué puedo ayudarle?
Cliente:  Perdona ¿eres gangosa?

Le ocurrió en el día de ayer a una compañera…

Teleoperador: Le atiende (nombre) ¿En qué puedo ayudarle?
Cliente:  No lo digo por tí, pero sois unos hijos de puta.

Que alarde de simpatía y amabilidad…

Y estos son los que recuerdo del día de ayer, que podemos rememorar batallas anteriores y de compañer@s de oficio, como por ejemplo:

Teleoperador: Le atiende (nombre) ¿En qué puedo ayudarle?
Cliente:  ¡¡¡¡QUE ME CAIGO!!!!
(entra llamada de la misma persona a otro operador)
Teleoperador: Le atiende (nombre) ¿En qué puedo ayudarle?
Cliente:  ¡¡¡¡QUE ME CAIGO!!!!
(y así continuamente…)

A día de hoy nos preguntamos desde que piso se tiró y si se ha terminado de caer o no.

Nota: En mi caso me voy a referir a Iberdrola puesto que es mi punto de referencia, pero es aplicable a absolutamente todas las compañías eléctricas.

¡Oiga! ¡Ustedes son unos sinvergüenzas! ¡que me estan cobrando tres veces la energía a un precio muy alto!

Esto es lo que principalmente estamos empezando a oir cada vez que nos llama un cliente al SAC de Iberdrola, y es que según lo publicado en el BOE (Resolución de la Dirección General de Política Energética y Minas. día 30 de diciembre de 2011), en las facturas de los clientes que se encuentran con tarifas de Último Recurso recibirán una modificación en el precio del término de energía.

¿Por qué ha ocurrido esto?

Para explicar un poco porqué ha ocurrido esto tenemos que hacer algo de flashback, pero resumiendo, cada trimestre el gobierno indica si sube o baja el precio de la electricidad. En el último trimestre de 2011 el mismo indicó que no subirían sino que bajarían, esto se realizó sin el consentimiento de las compañías eléctricas (es decir, lo impuso porque quiso). No contentas con esa solución, las compañías eléctricas denunciaron ese caso ante los juzgados puesto que no se realizó un mutuo acuerdo como siempre se hecho fallando el mismo a favor de las compañías eléctricas, dado que no se puede solicitar a los clientes que abonen la diferencia de lo que han consumido durante el último trimestre (sería pedirles una auténtica barbaridad así de sopetón), se ha optado por un ajuste en las facturas que incluyan las fechas 23 de diciembre a 31 de diciembre (ambos días inclusive). Continúa leyendo

Bueno, pues ya que volvemos a reestrenar blog, creo que va siendo hora de explicar qué me ha animado a ello y porqué estoy haciendo esto.

Lo primero es indicar que pretendo contar las aventuras y desventuras que nos pasan en el día a día junto a ciertas injusticias y malentendidos. Por lo que primero tendría que indicar que hace tiempo me vine a vivir a Madrid, entré en una empresa de telemarketing pero en calidad de gestor administrativo, poco a poco ascendí hasta estar en la propia sede de France Telecom España (Orange), era de la élite, de esos que cobran 1.500€ al mes y tienen que ir trajeados, hasta que cierto día empezaron a desaparecer personas junto al comentario de “no me puedo creer que lo hayan echado”, claramente, al yo ser externo tenía los días contados (y así fue), un superior me comunicó “xxxx vamos a prescindir de tus servicios, no hay dinero para costear tu puesto”, aquí fue donde empezó todo.

Ya que todo el mundo achaca el problema a “la crisis”… he acabado en calidad de teleoperador (y hoigan, se nota en la nómina bastante…). Desde el cierre del departamento en France Telecom nos han tenido dando vueltas (puesto que yo no era el único):

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  ¿Os acordáis cuándo salió a bolsa? pues se suponía que el servicio de información (la oficina del accionista lo llamaban ellos) lo íbamos a llevar unas 80 personas… finalmente fue un fracaso estrepitoso y ha acabado una sola persona llevando ese servicio. Más adelante os contaré cómo fue la preparación y qué hicimos esos días… (porque merece un post único para sí).
• Varios meses sin hacer nada, mi única tarea era entrar a las 8:00, sentarme detrás de alguna persona y escuchar qué hacía hasta las 16:00 (prohibido leer, prohibido móvil, prohibido hablar…). finalmente me las apañé para conseguir estudiar inglés en esas horas. Esto también tendrá un post para sí.
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  Aquí es donde actualmente estoy, desde el mes de noviembre hasta el actual, aunque el mes de noviembre completo fue la formación y en Diciembre pude disfrutar de vacaciones pendientes, de esto es sobre todo de lo que escribiré, no solventaré dudas (para eso ya trabajo 8 horas diarias aguantando insultos y agradecimientos…).

Bueno, ahora que ha quedado más o menos clara la situación podré comentaros casos, exponer argumentos, porqué procedería algo o porque no, qué ocurre y desvelar ciertas verdades (ocultas o no).